武寧公司近期通過開展服務(wù)質(zhì)量年活動后效果初顯，旅客對各場所的服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高。

       為了確保為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，五月份以來，武寧公司按照總部開展2019服務(wù)質(zhì)量年活動的精神，著力在如何提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。按照集團公司服務(wù)質(zhì)量年活動要求，公司首先是加大了宣貫和教育。為了營造氛圍，在主站房外墻懸掛了一幅巨型的宣傳圖畫、在售票廳大門口和停車場分別懸掛了一副宣傳條幅、在候車廳擺放了兩只宣傳牌，在醒目處制作了兩塊整幅宣傳欄，同時利用電子顯示大屏和條屏循環(huán)播放活動宣傳知識。為了提高員工的服務(wù)意識，公司加強了對人員的教育和宣傳。按照分工管理，分別組織召開了行政人員、站務(wù)人員、客運班線駕乘人員和公交駕駛員的服務(wù)質(zhì)量年的動員大會。根據(jù)活動業(yè)態(tài)版塊，公司還編制了相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范手冊，做到人手一份；其次是加強了制度建設(shè)。參照集團公司服務(wù)質(zhì)量年標準要求，先后制定出臺了《武寧公司2019服務(wù)質(zhì)量年活動實施辦法》、《服務(wù)質(zhì)量檢查考評辦法》和《服務(wù)質(zhì)量考核獎懲辦法》，對各項服務(wù)標準和落實進行了明確要求。同時，對各場所缺失的崗位職責、工作流程等規(guī)章制度進行了補充上墻；在各項準備工作完成后，武寧公司全面開展對服務(wù)落實的督促和管理。公司服務(wù)質(zhì)量年領(lǐng)導小組圍繞“查環(huán)境衛(wèi)生、查服務(wù)態(tài)度、查安全隱患、查日?？荚u考核、查不合格整改、查旅客意見和建議的落實”六個方面，積極開展檢查和考核工作，通過獎優(yōu)罰劣的機制保障各崗位能夠嚴格按照服務(wù)標準落到實處。為了檢驗服務(wù)的效果，公司通過發(fā)放滿意度調(diào)查表、公布投訴電話和聘請部分縣人大代表、政協(xié)委員為義務(wù)監(jiān)督員的形式收集旅客意見和建議。

       五月份通過發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查反饋，車站滿意率為97.4%、客運班線滿意率為98.6%、公交車滿意率為97.7%，三業(yè)態(tài)合計，公司旅客滿意率達97.9%，同比增加5.6%。